La crise du Covid-19 a modifié le comportement des consommateurs et leur façon d’interagir avec les marques. Deux tendances ont pu se dessiner ces derniers mois. D’une part, les français ont favorisé l’achat de produits locaux; et d’autre part 66% d’entre eux ont augmenté leurs achats en ligne.
Cette tendance se confirme avec l’arrivée des fêtes de fin d’année et le (re)confinement. 82% des consommateurs français n’ont pas l’intention de réduire leurs dépenses pour les fêtes, et la moitié d’entre eux souhaitent même augmenter leur budget pour Noël cette année.
Dans ce contexte, comment le secteur du e-commerce et la filière logistique appréhendent-ils la fin d’année ? Quels sont les enjeux logistiques et humains pour parvenir à passer ce nouveau cap ?
#1 Des comportements d’achats de plus en plus digitalisés
L’an dernier déjà, nous constations une hausse importante du e-commerce, dû en majorité aux grèves. Ces derniers mois, ces comportements d’achat se confirment, et leur digitalisation s’intensifie.
En effet, selon la récente étude de Rakuten Advertising, 73% des clients sont susceptibles de faire leurs achats de fin d’année principalement en ligne. Par ailleurs, malgré une hausse constante du « click & collect » (environ 38% en 2018, selon l’enquête FEVAD) ; cette année, les consommateurs prioriseront les livraisons à domicile. Les mesures de reconfinement annoncées encourageront d’autant plus les consommateurs à commander en ligne pour préparer les fêtes.
Des tendances émergentes pour certains, qui tendent toutefois, à se pérenniser après cette crise sanitaire. Selon l’étude de la Fevad et Médiamétrie, « 35% des cyberacheteurs reconnaissent que le confinement aura eu un impact sur leurs habitudes de consommation« . Ainsi, les habitudes changent mais également les supports. Cette année, on estime à 20% la part des achats qui va être effectuée via mobile (+4 points par rapport à 2018).
Des challenges pour le secteur de e-commerce, aussi bien en termes de volume que d’expérience client.
#2 Un temps fort pour l’e-commerce :
Les nouvelles mesures en vigueur depuis le 30 octobre, annoncent un dernier trimestre 2020 très dense pour le secteur de l’e-commerce. L’occasion pour les français d’effectuer la majeure partie de leurs achats de Noël.
Les prochaines dates à retenir : le Black Friday et le Cyber Monday le 27 et le 30 novembre. Dès lors, les chiffres des différentes marketplaces devraient s’envoler pour battre tous les records, accentués par le reconfinement général. Ce contexte obligera les français à passer par Internet s’ils souhaitent profiter de ces évènements. Une chose est sûre, la fermeture des magasins non essentiels ne fera qu’accentuer la part du e-commerce dans les achats de Noël.
En effet, le volume des transactions e-commerce ne fait que croître, et dépasserait en 2020, les 22 milliards d’euros, en termes de chiffre d’affaires (versus 20 Mdrs d’euros l’année dernière).
Acheteurs fidèles, ou nouveaux consommateurs, le e-commerce met tout le monde d’accord cette année. Une opportunité à saisir pour les marques qui sont face à de nouveaux utilisateurs séduis.
Néanmoins, en soutien aux commerces physiques, certains français attendront leur réouverture, prévue début décembre.
#3 La chaîne logistique doit s’adapter à la même vitesse que les comportements d’achat
Le premier confinement n’a pas permis une anticipation de la croissance exponentielle du e-commerce, et à désorganiser les flux de livraison. Des conséquences immédiates durant les premières semaines de confinement : des entrepôts sous tension, un taux important d’absentéisme, et par conséquent des délais de livraison rallongés.
Forts de cet apprentissage, les acteurs du marché de l’e-commerce ont réajusté l’ensemble de leur organisation logistique.
Dans son interview pour Voxlog, Karine Damour, directrice nationale logistique, transport et flux chez Fnac Darty fait part du changement effectué cette année dans leur façon de préparer les fêtes. L’éventualité d’un reconfinement, les a poussé à laisser le plus de produits possibles à la centrale. Une décision qui porte ses fruits, et drivée par une hausse du trafic web de 40%. A noter, qu’au 3ème trimestre 2020, la part du e-commerce représente 21% du chiffre d’affaires total du groupe.
Ainsi, allier flexibilité et rapidité, c’est ce qu’attend le consommateur dans ce contexte actuel.
On peut presque parler de services sur mesure, afin de garantir la satisfaction du client final. Les e-commerçants doivent s’assurer que les promesses en matière de livraison seront tenues, pilier de la satisfaction client.
#4 Des recrutements saisonniers inévitables
En effet, la crainte de nombreux français est de se retrouver le 24 et 25 décembre avec des colis toujours en cours d’acheminement. Le but est alors de les rassurer en réduisant au maximum les délais de livraison. Cela nécessite une organisation globale, du site e-commerce jusqu’aux entrepôts de distribution.
Beaucoup de grands acteurs ont déjà lancé leur campagnes de recrutement pour cette fin d’année. Exemple d’Amazon qui a ouvert 100 000 postes aux Etats-Unis et au Canada afin d’assurer le pic d’activité attendu. En France aussi, l’offre d’emplois de préparateurs de commandes augmente de façon exponentielle en cette période. A Boves près d’Amiens, Amazon va recruter près de 500 intérimaires pour renforcer son effectif et faire face aux pics de fin d’année.
Par ailleurs, les nouvelles mesures de confinement renforcent ses besoins dans le secteur de l’e-commerce, en termes de logistique. La Poste se prépare en vue « d’un pic de colis », estimant jusqu’à 4 millions par jour, durant les 4 plus grosses journées de décembre .
