La crise de la Covid-19 a modifié le comportement des consommateurs et leur façon d’interagir avec les marques. Incontestablement, l’un des impacts les plus importants, sinon le plus important, sur les chiffres de l’e-commerce France sera la crise sanitaire.
Deux tendances ont pu se dessiner ces derniers mois. D’une part, les français ont favorisé l’achat de produits locaux; et d’autre part 66% d’entre eux ont augmenté leurs achats en ligne.
Cette tendance se confirme avec l’arrivée des fêtes de fin d’année. Les Français aspirent à retrouver une vie normale après la saison 2020 marquée par les restrictions liées au COVID. 80% des 18-44 ans se disent prêts à revivre les expériences de shopping.
Près de la moitié des Français prévoient de célébrer davantage les fêtes de fin d’année cette année (rapport Holiday Shopping Trends 2021, Sitecore).
Dans ce contexte, comment le secteur du e-commerce et la filière logistique appréhendent-ils la fin d’année ? Quels sont les enjeux logistiques et humains pour parvenir à passer ce nouveau cap ?
Des comportements d’achats définitivement digitalisés
Souvenez-vous, en 2019, nous constations déjà une hausse importante des achats en ligne, due en majorité aux grèves. L’année qui vient de s’écouler a confirmé et intensifié ces comportements d’achat de plus en plus digitalisés avec la Covid-19.
En effet, selon le récent rapport Holiday Shopping Trend 2021, plus de 4 personnes sur 10 déclarent qu’elles effectueront la plupart ou la totalité de leurs achats en ligne pour ces fêtes de fin d’année (52 % des personnes âgées de moins de 44 ans).
Des tendances émergentes pour certains, qui tendent toutefois à se pérenniser après cette crise sanitaire. Selon l’étude de la Fevad et Médiamétrie, « 35% des cyberacheteurs reconnaissent que le confinement aura eu un impact sur leurs habitudes de consommation” . Ainsi, les habitudes changent mais également les supports. Les achats mobile représentent aujourd’hui 22 % du chiffre d’affaires des sites e-commerce.
Des challenges pour le secteur de e-commerce, aussi bien en termes de volume que d’expérience client.
Un temps fort pour l’e-commerce
Les achats pour les fêtes de fin d’année commencent, pour la plupart, au début de l’automne.
60 % des acheteurs feront des achats lors du Black Friday (vendredi 26 novembre 2021), aussi bien en ligne qu’en magasin (77 % des personnes âgées de 18 à 44 ans), suivi du Cyber Monday le 29 novembre 2021.
C’est le premier temps fort pour la chaîne logistique.
Les chiffres d’affaires de l’e-commerce explosent en 2021! Aujourd’hui le e-commerce représente 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance). En 2019, cette part était de 9,8%.
Selon Statista, la croissance devrait se poursuivre, avec une hausse de de 6,4 % par an en moyenne entre 2020 et 2024.
Acheteurs fidèles, ou nouveaux consommateurs, le e-commerce convainc une fois encore cette année.
Une opportunité à saisir pour les marques qui sont face à de nouveaux utilisateurs séduit, notamment pour le secteur de la beauté-santé, les produits de grande consommation (avec l’essor du drive), les produits techniques et le mobilier/décoration qui enregistrent la plus forte progression du e-commerce…
L’organisation de la chaîne logistique : prête pour cette fin d’année 2021
Un point d’honneur à l’organisation des flux de livraison est mis cette année. L’année précédente a permis de tirer de nombreux apprentissages et a pu mettre en lumière les dysfonctionnements organisationnels. Un marketeur sur trois a été confronté à d’importants défis en matière de chaîne logistique au cours de l’année passée (rapport Holiday Shopping Trends 2021, Sitecore).
Forts de cet apprentissage, les acteurs du marché de l’e-commerce ont réajusté l’ensemble de leur organisation logistique pour la fin d’année 2021, en anticipant les campagnes de marketing, les changements de fournisseurs de produits et les commandes.
Néanmoins, la supply chain suit depuis déjà maintenant plusieurs années l’évolution du comportement d’achats des consommateurs et s’y adapte. La croissance exponentielle de l’e-commerce avait déjà obligé les entreprises à réinventer leurs offres et services, tels que le suivi des commandes ou la facilité à renvoyer un produit.
Cette année, les consommateurs s’attendent à des services de plus en plus personnalisés, du produit jusqu’à la livraison. Parmi les derniers chiffres du e commerce France, le rapport Salesforce sur la “puissance de la personnalisation” affirme que “la personnalisation produit en ligne génère 24 % de commandes supplémentaires, et génère 26 % du chiffre d’affaires e-commerce”.
Une anticipation inévitable des recrutements saisonniers
La majorité des grands acteurs de l’e-commerce ont déjà lancé leurs campagnes de recrutement pour cette fin d’année. L’exemple d’Amazon qui recrute 12 000 saisonniers dans toute la France afin d’assurer le pic d’activité attendu.
La Grande Récré, spécialiste du jouet, qui joue son temps fort de l’année durant la période de Noël a également lancé une campagne de recrutement au niveau national pour recruter 500 saisonniers.
Par ailleurs, avec Work4, les acteurs de l’intérim les acteurs du secteur anticipent les recrutements cette année : Randstad a déjà lancé ces campagnes de recrutement sur les métiers de préparateur de commandes, d’agent de fabrication …
Les fêtes de fin d’année sont indéniablement le temps fort de l’année, et nécessitent une organisation méticuleuse.
